Il est 23 heures. Une famille est en panne sur l'autoroute, à 600 kilomètres de chez elle, deux enfants à l'arrière. Au bout du fil, le chargé d'assistance vérifie le contrat, envoie une dépanneuse, réserve un hôtel pour la nuit et prépare la suite du voyage.

L'assistance, c'est l'aide prévue par certains contrats d'assurance, cartes bancaires ou contrats automobiles : dépannage, rapatriement médical, aide à domicile après une hospitalisation, serrurier après un cambriolage. Le chargé d'assistance ne se déplace pas. Il organise tout par téléphone, avec un réseau de prestataires.

Les missions

Chaque appel ouvre un dossier qu'il faut suivre jusqu'au bout.

Recevoir l'appel, rassurer la personne et comprendre sa situation
Vérifier les garanties prévues par le contrat de l'assuré
Missionner les bons prestataires : dépanneur, taxi, hôtel, infirmier, serrurier
Organiser les déplacements : billet de train ou d'avion, véhicule de location, rapatriement
Travailler avec les médecins de la plateforme pour les dossiers médicaux
Tenir l'assuré informé jusqu'au retour à la normale
Contrôler les factures des prestataires et clôturer le dossier

Les compétences attendues

Le sang-froid passe avant tout le reste.

Garder son calme et rassurer une personne inquiète ou choquée
Prendre des décisions rapides dans le cadre des garanties du contrat
Mener plusieurs actions de front, souvent dans l'urgence
Parler anglais pour les dossiers à l'étranger, une autre langue étant un plus
Travailler en équipe, de jour comme de nuit

Où exercer ce métier ?

Les chargés d'assistance travaillent dans les sociétés d'assistance, qui interviennent pour le compte des assureurs, des banques, des constructeurs automobiles ou des voyagistes. Certaines mutuelles et compagnies d'assurance ont aussi leur propre plateau d'assistance.

Le service fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les horaires tournent donc entre le jour, la nuit et les week-ends, avec des jours de repos en semaine. L'activité grimpe au moment des grands départs en vacances et lors des intempéries.

Le salaire

En début de carrière : le SMIC, avec des primes éventuelles.

Les fiches métiers publiques ne donnent pas de salaire propre au chargé d'assistance : ce chiffre est celui des téléconseillers débutants (CIDJ), le métier le plus proche. Le travail de nuit, le dimanche ou les jours fériés peut donner lieu à des majorations, selon l'employeur.

Source : CIDJ (consultée en octobre 2026).

Les évolutions possibles

Avec l'expérience, le chargé d'assistance peut se spécialiser (assistance médicale, voyage, poids lourds), former les nouveaux arrivants, puis encadrer une équipe comme superviseur ou responsable de plateau. Certains rejoignent la gestion des sinistres ou l'animation du réseau de prestataires.

Se former à Pôle Sup

Les sociétés d'assistance recrutent souvent au niveau du Bac et forment elles-mêmes leurs équipes à leurs procédures. Le TP CRCD - Conseiller en Relation Client à Distance vous donne une longueur d'avance : le titre professionnel cite d'ailleurs le chargé d'assistance parmi les emplois qu'il vise.

Au Pôle Sup, il se prépare en un an et en alternance. Vous y apprenez à prendre en charge une demande sur tous les canaux, à rechercher l'information, à traiter un dossier de bout en bout et à gérer les situations difficiles avec empathie et fermeté.