Lundi matin, la boîte de réception du service client déborde. Une commande arrivée incomplète, un abonné qui veut changer de formule, un commentaire agacé sous une publication de la marque. Le chargé de relation client trie, répond, rappelle quand il le faut, et s'assure que chacun obtient une réponse claire.

Son rôle ne s'arrête pas au dossier du jour. Il suit la satisfaction des clients sur la durée, repère ce qui les pousse à partir et fait remonter aux autres services les problèmes qui reviennent.

Les missions

Le poste mêle traitement des demandes et suivi de la satisfaction, sur tous les canaux que l'entreprise propose à ses clients.

Répondre aux demandes arrivées par téléphone, mail, chat ou messagerie des réseaux sociaux
Suivre chaque dossier jusqu'à sa résolution, en lien avec la logistique, la facturation ou le service technique
Tenir à jour l'historique du client dans l'outil de gestion de la relation client (CRM)
Mener des actions de fidélisation : appel de bienvenue, relance avant la fin d'un contrat, offre adaptée
Envoyer les enquêtes de satisfaction et en lire les résultats
Signaler les problèmes qui reviennent souvent et proposer des améliorations

Les compétences attendues

Une réponse publiée sur un réseau social est lue par d'autres clients que celui qui a écrit : l'écrit compte autant que l'oral.

Rédiger des messages courts, polis et sans fautes
Rester calme et courtois face à un client mécontent
Bien connaître les offres, les tarifs et les conditions de vente de l'entreprise
Passer d'un outil à l'autre : CRM, logiciel de tickets, messagerie, réseaux sociaux
Respecter les règles de protection des données personnelles (RGPD)

Où exercer ce métier ?

Ce poste existe dans toutes les entreprises qui suivent leurs clients dans la durée : sites de vente en ligne, opérateurs de télécoms, fournisseurs d'énergie, mutuelles, transporteurs, éditeurs de logiciels, organismes publics. Vous travaillez au service client du siège, dans un centre de relation client, ou chez un prestataire à qui la marque confie ce service.

Les horaires suivent ceux du service client : certaines entreprises répondent le soir ou le samedi. Le télétravail partiel est parfois possible une fois la période d'intégration passée.

Le salaire

En début de carrière : environ 1 800 € brut par mois selon le CIDJ, entre 25 000 et 30 000 € brut par an selon L'Etudiant (soit environ 2 080 à 2 500 € brut par mois).

Les fiches métiers publiques ne chiffrent pas ce poste sous l'intitulé de chargé de relation client : ces montants sont ceux du technicien relation client multicanal (CIDJ) et du conseiller clientèle (L'Etudiant), qui font le même travail. L'Etudiant précise que des primes individuelles ou collectives peuvent compléter le salaire.

Sources : CIDJ, L'Etudiant (consultées en octobre 2026).

Les évolutions possibles

Avec quelques années d'expérience, le chargé de relation client peut devenir référent d'un canal (réseaux sociaux, réclamations écrites), formateur des nouveaux arrivants, puis superviseur ou responsable d'un service client.

D'autres se tournent vers la vente, la gestion de comptes clients ou la fidélisation côté marketing. Pour ces postes, un diplôme de niveau Bac+2 ou Bac+3 aide beaucoup.

Se former à Pôle Sup

Le TP CRCD - Conseiller en Relation Client à Distance prépare directement à ce poste. C'est un titre professionnel de niveau Bac, préparé en un an et en alternance au Pôle Sup (deux jours en formation, trois jours en entreprise). Vous y travaillez l'accueil des demandes par téléphone, mail, chat et réseaux sociaux, le traitement des réclamations, les actions de fidélisation et l'utilisation d'un CRM.

Pour aller plus loin, le BTS NDRC - Négociation et Digitalisation de la Relation Client, en deux ans et en alternance, ajoute la négociation, la gestion d'un portefeuille de clients et l'animation des canaux digitaux.