Un lave-linge acheté il y a huit mois affiche un code erreur. Le client appelle, un peu inquiet. Le conseiller SAV lui fait faire deux ou trois vérifications, confirme la panne, contrôle la garantie et programme le passage d'un technicien. Le dossier reste ouvert jusqu'à ce que la machine tourne à nouveau.

SAV veut dire service après-vente. Le conseiller intervient une fois le produit acheté : pannes, retours, échanges, remboursements, en appliquant les règles de garantie. Il travaille au téléphone, par mail ou par chat, et parfois au comptoir d'un magasin ou d'un atelier.

Les missions

Le conseiller SAV fait le lien entre le client, les techniciens et parfois le fabricant.

Recevoir les demandes et établir un premier diagnostic avec le client
Vérifier si le produit est sous garantie et ce que celle-ci couvre
Organiser la suite : réparation, échange, intervention à domicile ou retour en atelier
Établir un devis quand la réparation est payante
Suivre l'avancement du dossier et prévenir le client des délais
Gérer les retours de produits et les remboursements

Les compétences attendues

Pas besoin d'être technicien, mais il faut comprendre comment fonctionnent les produits que l'on suit.

Connaître les produits et poser les bonnes questions pour décrire une panne
Maîtriser les règles de la garantie légale de conformité et de la garantie commerciale
Annoncer un délai ou un refus de prise en charge sans braquer le client
Suivre plusieurs dossiers en parallèle avec méthode

Où exercer ce métier ?

On trouve des conseillers SAV chez les fabricants et les distributeurs d'électroménager, d'informatique ou de téléphonie, chez les sites de vente en ligne, dans les concessions automobiles et chez les prestataires qui gèrent l'après-vente de plusieurs marques.

Dans l'automobile, le métier prend la forme du conseiller client après-vente : il accueille les automobilistes à l'atelier, rédige l'ordre de réparation et annonce la durée probable de l'intervention. Ailleurs, le poste se tient surtout au téléphone, sur un plateau, avec des horaires de bureau élargis.

Le salaire

En début de carrière : entre 2 000 € et 2 500 € brut par mois pour un conseiller client après-vente dans l'automobile, selon le CIDJ.

C'est le seul salaire de conseiller après-vente donné par les fiches métiers publiques, et il concerne l'automobile, où le poste demande une bonne connaissance des véhicules. Pour un SAV assuré par téléphone dans un autre secteur, le salaire de départ peut se rapprocher de celui des téléconseillers, que le CIDJ situe au SMIC.

Source : CIDJ (consultée en octobre 2026).

Les évolutions possibles

Une fois les produits bien maîtrisés, le conseiller SAV peut devenir référent technique, formateur, puis responsable d'équipe. Le poste de responsable SAV demande en général une formation de niveau Bac+2 et une solide expérience.

Le métier ouvre aussi vers la gestion des réclamations ou la vente de services, comme les extensions de garantie et les contrats d'entretien.

Se former à Pôle Sup

Le TP CRCD - Conseiller en Relation Client à Distance, en un an et en alternance au Pôle Sup, prépare au cœur du métier : prendre en charge une demande par téléphone, mail ou chat, chercher l'information, traiter le dossier et gérer les réclamations. Les cours de droit de la consommation vous aident à appliquer correctement les garanties.

Pour un SAV automobile ou très technique, l'employeur complète en général cette base par une formation interne sur ses produits.