La lettre est longue et le ton sec : un client a été prélevé deux fois, il a appelé trois fois sans résultat et parle de saisir le médiateur. Le gestionnaire de réclamations reprend tout depuis le début. Il retrouve les échanges, vérifie les prélèvements, repère l'erreur et rédige une réponse qui explique, présente des excuses quand c'est justifié et annonce le remboursement.

Ce métier se situe en deuxième ligne. Les demandes simples sont réglées par les conseillers au téléphone ; lui reçoit les réclamations écrites, les cas bloqués, les clients qui contestent une décision. Son rôle : régler le litige de façon juste, dans le respect des règles de l'entreprise et du droit.

Les missions

Le travail se fait surtout à l'écrit, par courrier, mail ou formulaire en ligne.

Enregistrer les réclamations et les classer selon leur urgence
Reconstituer l'historique du dossier et vérifier les faits auprès des services concernés
Décider de la réponse : explication, correction d'erreur, remboursement, geste commercial
Rédiger des réponses claires, argumentées et sans jargon
Respecter les délais de réponse fixés par l'entreprise ou par la réglementation
Préparer les dossiers transmis au médiateur ou au service juridique
Repérer les causes de réclamation qui reviennent et les signaler

Les compétences attendues

Le poste demande une bonne plume et un certain sens de la justice.

Rédiger avec précision et sur le bon ton, même face à un courrier agressif
Analyser un dossier et faire la part entre une erreur de l'entreprise et une demande infondée
Connaître les bases du droit de la consommation
Savoir quand accorder un geste commercial, et lequel
Rester neutre et rigoureux du début à la fin du dossier

Où exercer ce métier ?

Les services réclamations existent dans les entreprises qui reçoivent beaucoup de courrier de clients : opérateurs de télécoms, fournisseurs d'énergie, banques et assurances, transporteurs, sites de vente en ligne, bailleurs sociaux. Certaines confient ce travail à des prestataires de relation client.

Le poste est sédentaire, au bureau, avec des horaires plutôt réguliers. La charge suit l'actualité de l'entreprise : une panne de réseau ou une hausse de tarif peut faire grimper le nombre de dossiers en quelques jours.

Le salaire

En début de carrière : le SMIC, avec des primes éventuelles.

Les fiches métiers publiques ne donnent pas de salaire propre au gestionnaire de réclamations : ce chiffre est celui des téléconseillers débutants (CIDJ), dont le traitement des réclamations fait partie du cœur de métier.

Source : CIDJ (consultée en octobre 2026).

Les évolutions possibles

Beaucoup d'entreprises confient ce poste à des conseillers qui ont déjà une première expérience du service client. Ensuite, le gestionnaire de réclamations peut devenir référent qualité, superviseur d'un service clients, ou se spécialiser dans les litiges complexes et les relations avec les médiateurs. Une formation complémentaire en droit ou en gestion facilite ces évolutions.

Se former à Pôle Sup

Le TP CRCD - Conseiller en Relation Client à Distance prépare à ce métier en un an, en alternance au Pôle Sup. La gestion des réclamations y est travaillée directement : traiter une insatisfaction avec empathie, proposer une solution, contribuer à l'amélioration de la satisfaction. Les modules de communication écrite et de réglementation (droit de la consommation, RGPD) vous servent tous les jours dans ce poste.

Les périodes en entreprise de l'alternance vous donnent cette première expérience du client que les recruteurs attendent.