Casque sur les oreilles, deux écrans devant lui, le téléconseiller enchaîne les appels. Un client veut une attestation, un autre ne comprend pas sa facture, un troisième signale un prélèvement en double. Pendant qu'il écoute, la fiche du client s'affiche : il retrouve l'historique, répond, note ce qui a été fait et prend l'appel suivant.

Le poste s'exerce sur un plateau, un grand espace où toute une équipe répond pour une même entreprise ou pour plusieurs marques. Le plus souvent, le téléconseiller reçoit les appels. Selon les campagnes, il en passe aussi : rappel d'un client, enquête de satisfaction, information sur une nouvelle offre.

Les missions

Chaque appel suit un déroulé précis, appris pendant la formation interne.

Identifier l'appelant et retrouver son dossier dans la base clients
Répondre aux questions sur les produits, les contrats, les factures ou les délais
Réaliser à distance les opérations simples : changement d'adresse, envoi d'un document, modification d'option
Transmettre au bon service les demandes qu'il ne peut pas traiter lui-même
Noter chaque échange dans l'outil de suivi
Respecter les indicateurs du plateau : temps d'attente, durée des appels, satisfaction

Les compétences attendues

Au téléphone, la voix fait tout le travail : le client ne voit ni le sourire ni les gestes.

Une élocution claire et une écoute attentive, même en fin de journée
La capacité à garder son calme quand un client s'énerve
L'aisance avec l'informatique, plusieurs logiciels ouverts en même temps
Le respect des procédures et des trames d'appel
La discrétion sur les données personnelles des clients

Où exercer ce métier ?

Deux types d'employeurs. Les centres de contacts internes, que les banques, assureurs, opérateurs, fournisseurs d'énergie ou organismes publics installent pour leurs propres clients. Et les prestataires spécialisés, qui gèrent les appels de plusieurs marques à la fois : vous pouvez alors changer de dossier au fil des mois.

Les horaires décalés sont fréquents (soirée, pause de midi, samedi), car c'est là que les clients appellent. Les conversations sont minutées et souvent enregistrées pour le contrôle qualité. Certains postes s'exercent en télétravail.

Le salaire

En début de carrière : le SMIC, avec des primes éventuelles, selon le CIDJ.

Le montant varie selon le secteur : dans la banque et l'assurance, L'Etudiant indique qu'un téléconseiller touche environ 2 000 € brut par mois.

Sources : CIDJ, L'Etudiant (consultées en octobre 2026).

Les évolutions possibles

Après deux ou trois ans, un téléconseiller peut devenir référent ou formateur sur son plateau, puis superviseur d'une équipe.

D'autres passent au traitement des réclamations, au back-office ou à des postes commerciaux, au téléphone comme en agence. Reprendre un BTS en alternance ouvre davantage de portes.

Se former à Pôle Sup

Le TP CRCD - Conseiller en Relation Client à Distance correspond exactement à ce métier : le titre professionnel vise les emplois de téléconseiller, de télévendeur ou de conseiller clientèle. Au Pôle Sup, il se prépare en un an et en alternance, à raison de deux jours de cours et trois jours en entreprise. Au programme : accueil et traitement des demandes sur tous les canaux, gestion des réclamations, appels commerciaux, outils CRM et règles du RGPD.